Interview mit Johannes Korten von der GLS Bank zur Web 2.0 Strategie
1. Frage: Hallo Herr Korten, bitte stellen Sie sich und die GLS Bank kurz den Lesern vor.
Die GLS Bank ist die erste und größte sozial-ökologische Bank Deutschlands. Bereits seit 1974 verbinden wir professionelles Bankgeschäft mit einer konsequent nachhaltigen und vor allem transparenten Mittelverwendung.
In einem kleinen Team – bestehend aus drei Personen aus Öffentlichkeitsarbeit, Marketing und Vertrieb – sind wir verantwortlich für die Web 2.0-Aktivitäten der GLS Bank. Ich selbst leite den Bereich Online-Vertrieb und Vertriebsprozessmanagement des Hauses.
2. Frage: Die GLS Bank war die erste deutsche Bank, die Ihre Kommunikation durch einen Twitter-Account erweitert hat. Wie war damals das Feedback der User? Wie machten Sie Ihre Kunden auf den GLS-Twitter Account aufmerksam?
Das Feedback der User war und ist durchweg positiv. Unser Stream hat sich seither zu einer Plattform des Informationsaustauschs und vor allem des Dialogs entwickelt. Auch Anregungen oder Verbesserungsvorschlöge, die uns via Twitter erreichen, greifen wir gerne auf. Im Kundenkreis haben wir unseren twitter-Account bisher noch nicht aktiv beworben.
Eine Integration von Internetseite, Blog und Twitter-Account ist jedoch für das kommende Jahr geplant.
3. Frage: Wie kam damals der Schritt zu einem eigenen Unternehmensblog und die Kommunikation über Twitter? Wurde das Projekt am Anfang intern positiv bewertet oder musste viel Überzeugungsarbeit geleistet werden?
Das Projekt wurde von Beginn an positiv begleitet. Ohne die Rückendeckung und das Vertrauen des Managements im Haus wäre ein solcher Schritt sicher nicht möglich gewesen.
Die transparente und offene Kommunikation im Web 2.0 ist eine konsequente Fortsetzung unserer ohnehin transparenten Geschäftspolitik. Es war für uns ein logischer Schritt, die “neuen” Medien zu nutzen.
4. Frage: Die Web 2.0 Aktivitäten der GLS Bank werden positiv wahrgenommen. Im Juni haben Sie einen Vortrag auf der nextbanking für das Panel “Best Practices in deutschen Banken” gehalten.
Wie ist Ihre Einschätzung? Gibt es ein Umdenken bei den Banken im Hinblick zur Kommunikation zum Kunden?
Ja, ein Umdenken in der Kommunikation ist mittlerweile zu beobachten. Das war zu Beginn des Jahres noch nicht der Fall. Immer mehr Unternehmen und auch Banken nutzen die “neuen” Kanäle wie twitter und facebook für ihre Kommunikation.
Ob dies allerdings immer mit dem Ziel eines echten Kundendialogs erfolgt, muss die Zeit zeigen. Viele Twitter-Kanäle dienen bisher eher als reine Sende-Kanäle. Das zeigt schon das Verhältnis von Verfolgern zu Verfolgten.
5. Frage: Wie beeinflussen die neuen Web 2.0 Kommunikationsmöglichkeiten das Verhalten Ihrer Bankkunden? Gibt es verstärkt Anfragen von Interessenten bzw. erhält die Serviceabteilung der GLS-Bank weniger E-Mails?
Die neuen Kanäle des Web 2.0 führen in jedem Fall zu einer verstärkten Aufmerksamkeit bei Interessenten, die unser Haus bisher noch nicht oder nicht richtig kannten. Es sind in erster Linie neue Zielgruppen, die diese Kommunikationsformen schätzen und nutzen, es sind aber durchaus auch Kunden unter unseren Followern .
Eine Entlastung anderer Kommunikationskanäle aufgrund der Web 2.0-Aktivitäten können wir bisher nicht feststellen.
6. Frage: Die “Bankenkrise” wurde gleichzeitig zu einer Vertrauenskrise zwischen Kunde und Bank. Wie wichtig sind hierbei die Web 2.0 Elemente Ihrer Öffentlichkeitsarbeit, um das Vertrauen wieder herzustellen?
Das Vertrauen unserer Kunden in unsere Arbeit hat durch die Finanzkrise nicht gelitten. Im Gegenteil – Kundinnen und Kunden sowie Interessierte schätzen unseren transparenten und nachhaltigen Umgang mit Geld und kommen vermehrt zu uns. Ein Wachstum von weit mehr als 30% in den letzen 12 Monaten ist Beleg hierfür.
Die Elemente des Web 2.0 können mit Sicherheit – wenn sie denn richtig, d.h. glaubwürdig und authentisch, eingesetzt werden – zu einem verstärkten Vertrauen in Unternehmen generell führen. Das gilt nicht nur für Banken.
7. Frage: Durch die transparente Art der Kommunikation, kann auch Kritik direkt und öffentlich an das Unternehmen gestellt werden. Wie geht die GLS Bank damit um?
Kritik ist zugelassen und ausdrücklich erwünscht. Aufgrund unseres nachhaltigen und transparenten Geschäftsmodells fürchten wir die Fragen unserer Kunden und Interessenten nicht.
Uns ist es lieber, die Fragen werden auf unseren Plattformen an uns herangetragen, als wenn sie an anderer Stelle geäußert werden, wo wir es nicht mitbekommen und folglich auch keine Stellung beziehen können.
Mit kritischen Äußerungen gehen wir offen um und haben damit in den allermeisten Fällen die Kundenzufriedenheit erhöhen können.
8. Frage: Welchen Stellenwert nehmen die Web 2.0 Aktivitäten in Ihrer Marketingplanung ein?
Sie sind integrativer Teil unserer Kommunikationsplanung und gehören fest zum Kommunikations-Set bzw. Marketing-Mix.
9. Frage: Im Vergleich zum Marketingbudget und der personellen Besetzung Ihrer Mitbewerber, erscheint es wie der Kampf David gegen Goliath.
Was raten Sie kleinen Unternehmen, die sich in einer ähnlichen Situation befinden?
Einfach anfangen, die Mittel zu nutzen. Wer glaubwürdig und authentisch kommuniziert und zudem eine gute Idee, einen spannenden Ansatz zu bieten hat, der kann mit Mitteln des Web 2.0 sehr einfach viel bewegen
Mein Name ist Marcel Schler, ich bin freiberuflicher Social Media Berater aus Wiesbaden und blogge seit 2009 über News im Social Media Umfeld.
[...] Dieser Eintrag wurde auf Twitter von GLS Bank, Johannes Korten erwähnt. Johannes Korten sagte: Und weil es so schön war gleich noch ein Interview zur @glsbank hinterher http://ow.ly/JW1v #socialmedia #banking #social [...]
[...] Dazu gibts auch noch einen aktuellen Blogeintrag unter http://iloveweb20.de/blog/2009/12/08/interview-mit-johannes-korten-von-der-gls-bank-zur-web-20-strat... [...]
[...] diesem Thema gibt es auch einen aktuellen Blogeintrag unter http://iloveweb20.de/blog/2009/12/08/interview-mit-johannes-korten-von-der-gls-bank-zur-web-20-strat... Dieser Eintrag wurde veröffentlicht in Uncategorized und verschlagwortet mit Führung, Social [...]