Social Media ist in aller Munde, oftmals wird aber das Monitoring der Social Media Aktivitäten vernachlässigt bzw. findet unter Umständen gar nicht statt.
Dieser Artikel wird nicht die Notwendigkeit eines Monitorings behandeln, sondern vielmehr die nötigen Schritte bei der Auswahl und Einführung eines Social Media Monitoring Tools.
Mittlerweile gibt es neben den professionellen Social Media Monitoring Tools wie beispielsweise Radian6, auch viele kostenfreie Alternativen. Jedes Unternehmen muss selbständig entscheiden, in welcher Form die Aktivitäten langfristig getrackt werden sollen und was die Vor- und Nachteile der Tools sind. Der Kostenfaktor einer professionellen Lösung darf hierbei nicht unterschätzt werden.
In der Regel beginnen die Kosten der Tools (je nach Anforderung) bei ca. 200,00 Euro bzw. 1.500,00 Euro im Monat. Die Preisspanne ist hoch und deshalb sollte man vor einer Einführung genau überlegen, welche Daten ich für mein Unternehmen ausgewertet haben möchte bzw. was mit den Daten weiterhin geschieht.
Aufgaben vor der Einführung:
Anforderungsliste für das Monitoring erstellen
Was soll getrackt werden?
Wie soll die Auswertung statt finden?
Welches Volumen (Suchbegriffe /-treffer) wird erwartet?
Briefing-Dokument für den Social Media Anbieter erstellen
Wie soll der Erfolg der Social Media Aktivitäten gemessen werden (KPI)?
Interne Zuständigkeiten im Unternehmen festlegen:
Wer ist für das Monitoring verantwortlich? (Stichwort: Social Media Koordinator)
Wann wird auf Beiträge reagiert (festen Zeitrahmen festlegen. Was ist mit Wochenend-Arbeit…)?
Erarbeitung eines Workflows (u.a. Aufsetzen einer Wissensdatenbank) und Auswahl der Tools
In welchem Umfang finden die Auswertungen statt?
Sollen die Auswertungen intern oder extern erstellt werden?
Wer benötigt die internen Auswertungen (bspw. Vorstand?)
Budgetrahmen für das Monitoring (Basiskosten zzgl. personelle Ressourcen)
Es empfiehlt sich mehrere Anbieter zu kontaktieren und anschließend zwei Social Media Monitoring Tools – in verschiedenen Preisklassen – für 4 Wochen zu testen. Anhand dieses Tests erkennt man deutlich, welche Funktionen persönlich wichtig sind und in welcher Form die Auswertungen benötigt werden.
Die Entscheidung sollte immer nachhaltig gefällt werden und nicht anhand der monatlichen Kosten entstehen. Eine falsche Entscheidung kann unter Umständen später mehr kosten (Mitarbeiterschulungen, Import-/Export der vorhandenen Daten in das neue System, etc.), als direkt bei der Einführung auf das richtige Tool gesetzt zu haben.
Um eins vorweg zu nennen: Ich bin nicht jeden Tag auf Facebook. Es gehört zu meiner täglichen Arbeit. Klingt komisch? Ist aber so. Nein, ich stehe (leider) noch nicht auf dem Lohnzettel von Mark Zuckerberg.
Inspiriert durch einen Beitrag meiner Social Media Kollegin Kate Schmitt von den Webguerillas aus Zürich, versuche ich mit diesen Blog-Beitrag zu erklären, was meine Tätigkeiten als freiberuflicher Social Media Berater sind.
Die Berufsbezeichung “Social Media Berater” hat mittlerweile den gleichen faden Beigeschmack, wie Ende der 90er Jahre der “Webdesigner”. Wenn man sich auf XING die Anzahl der selbst ernannten Social Media Berater anschaut, erkennt man ein fast durchgängiges Muster:
Keine nennenswerte Berufs-/Agenturerfahrung im Social Media Bereich, früher Versicherungskaufmann und heute DER Experte für Social Media – natürlich insbesondere Facebook.
Ich bin der Auffassung, dass ich meinen Kunden in meinen Social Media Workshops nicht erklären muss, was ein Facebook-Profil ist und wie die Privatsphären-Einstellung richtig zu setzen sind. Diese Infos sind in 2 Sekunden über Google zu finden. Dafür muss man kein Geld für einen Social Media Berater ausgeben.
Die Konzeption eines Gewinnspiels, wo ein iPad verlost wird und innerhalb von 48 Stunden über 2.000 Fans auf der Fanpage des Unternehmens sind, gehört auch nicht zu meinen Aufgaben bzw. sollte ein seriöser Social Media Berater genug Argumente finden, wie sich das Unternehmen die Kosten für das iPad sparen kann und wie ein Community Aufbau innerhalb der anvisierten Zielgruppe aussehen könnte.
Meine Aufgaben als Social Media Berater sind u.a.:
Aufzeigen der Möglichkeiten und der Risiken einer aktiven Nutzung verschiedener Social Media Kanäle
Analyse der möglichen Social Media Kanäle (… es gibt mehr als Facebook und Twitter)
Einführung von Social Media in das Unternehmen (Definition von Prozesse, Know-How Organisation, Erarbeitung von Social Media Guidelines, usw.)
Beratung und Durchführung von Social Media Monitoring
Konzeption Community-Aufbau
Community Management für Marken
Erstellung von Mitbewerber-Analysen innerhalb der gleichen Branche
Definition von Workflows im Umgang mit Social Media (Krisen-Kommunikation, Customer Service, Redaktionspläne)
Employer Branding Konzepte (Unternehmensdarstellung im Social Media als Arbeitgeber)
Konzeption Social Media Maßnahmen (Gewinnspiele, Customer Service, Öffentlichkeitsarbeit, usw.)
Technische und inhatliche Überprüfung bereits vorhandener oder geplanten Social Media Aktivitäten
Wahrscheinlich habe ich die Hälfte vergessen, aber es bietet einen ersten Überlick meiner Tätigkeit. Es gehört mehr dazu, als eine Vanity-URL auf Facebook einzurichten und ein Profilbild hochzuladen.
Wer braucht überhaupt ein Social Media Berater?
Ich unterstütze Unternehmen im Umgang mit der eigenen Marke bzw. in der Planung der Social Media Aktivitäten. Vorwiegend bin ich aber für Agenturen tätig und bin gemeinsam mit dem Team für Marken in den verschiedensten Bereichen tätig.
Was früher der Webdesigner war, ist heute der Social Media Berater! Ich bin gespannt, wie sich die Berufsbezeichnung in den nächsten Jahren ändert.
Sehr häufig werden im Social Media Marketing klassische Anfängerfehler gemacht, die in anderen Marketing-Disziplinen nicht vorkommen würden. Social Media Aktivitäten werden, wenn überhaupt, sehr sparsam in die bestehende Kommunikation (Website, Newsletter, E-Mail Signatur, Geschäftspapiere, Visitenkarten, Kundenzeitung, etc.) eingebunden.
Würde ein Unternehmen ein Messestand auf einer Messe buchen, ohne seine Kunden und Interessenten darauf aufmerksam zu machen?
Wenn wir das Beispiel auf mögliche Social Media Aktivitäten des Unternehmens beziehen, wird es sehr oft gemacht. Das Unternehmen hat beispielsweise ein Eintrag auf Qype oder ein Twitter-Account, aber niemand weiß davon.
Mehrmals habe ich schon gesehen, dass auf Plakate oder auf Zeitschriften das Facebook Symbol abgedruckt wird. Es vermittelt dem Kunden die Botschaft “Wir sind auch auf Facebook”.
Doch wie erreicht man den Facebook Auftritt?
Eine URL würde dem Leser eine Orientierung geben und die Conversions Rate deutlich steigern. Die Einstiegshürde muss gering sein. Es wäre so, als ob Sie eine Anzeige schreiben würden mit dem Hinweis: “Wir sind jetzt auch in Berlin”.
Der bekannte Werber Remy Matt, Gründer der Werbeagentur Jung von Matt, hat im Jahr 2006 in der Bloggerszene Furore geschlagen mit seiner Äußerung in einer internen Mail, dass die Blogs die “Klowände des Internets” seien.
Diese Meinung konnte ich damals und auch heute, natürlich nicht teilen. Wenn ich den Trend auf Facebook beobachte, kommt mir das Zitat von Remy Matt allerdings wieder oft in Erinnerung.
Jeder, unabhängig ob es sich um ein Unternehmen handelt oder um eine Privatperson, ist der festen Überzeugung und voller Tatendrang, dass es eine Facebook Fanpage benötigt. Es gibt leider keine Statistik, die Fanpages mit weniger als 100 Fans auflistet. Den Erfolg einer Fanpage soll man nicht an der Anzahl der Fans messen, aber es ist zumindest ein kleiner Erfolgsindikator. Der Dialog steht natürlich im Vordergrund, der ist aber auf den meisten Fanpages nicht erkennbar.
Social Media lebt vom Dialog, nicht vom Monolog. Dies ist auf Facebook nicht anders… warum erkennen es die Unternehmen nicht? Oftmals wird die Fanpage nur als PR-Kanal verwendet und konzeptionell im Dialog-Mix nicht mit einbezogen.
Im privaten Bereich ist der Trend anhand der Einladungen für die Fanpage zu erkennen. Welchen Mehrwert soll mir allerdings eine Fanpage für einen Hunde-Shop in Berlin bringen, wenn ich weder in Berlin wohne, noch einen Hund habe? Das ist nur ein Beispiel von vielen. Die Verantwortlichen denken schlichtweg falsch: Eine Fanpage mit 100 Fans ist nicht automatisch erfolgreich und bietet einen Mehrwert im Hinblick auf Dialog.
Die Zauberformel lautet: “Klasse statt Masse”.
Im Social Media Marketing, insbesondere auch für Facebook, gelten die ganz normalen Regeln der zielgruppengerechte Ansprache. In der Innenstadt würde doch auch niemand einen Flyer für einen Techno-Club an eine Seniorengruppe verteilen, oder?
Wie seht ihr die Entwicklung auf Facebook? Was ist eure Meinung?
Zugegeben, der ROI (Return of Investment) ist bei Social Media Maßnahmen noch ein sehr kritisches Thema. Die “großen Marken” haben es leicht: Wenn beispielsweise Coca Cola eine Fanpage auf Facebook veröffentlicht, benötigt es nicht viel, sein Bekanntheitsgrad via Social Media zu steigern.
Für lokale Unternehmen, die nicht über eine bundesweit ausgebaute Filialkette verfügen, ist der Einstieg in das Social Media Marketing auf dem ersten Blick nur mit hohem finanziellen Aufwand verbunden.
Man sieht den Wald vor lauter Bäumen nicht!
Zunächst einmal muss man sich die Frage stellen, was man erreichen will. Welche Plattformen gibt es schon (beispielsweise einen Firmeneintrag auf QYPE oder eine Facebook Fanpage)? Wenn diese Fragen beantwortet sind, kommt die Kernfrage: Wie mache ich meine bestehenden Kunden auf die Social Media Präsenzen aufmerksam?
Ein Lösungsvorschlag könnte ein Flyer mit dem Hinweis auf QYPE sein, der nach einem Einkauf in die Tüte gelegt wird. Für den Einzelhandel und Restaurants sind auch Aufkleber “Wir sind auch auf QYPE” an der Ladentür ein wichtiger Hinweis.
Wie machen die “anderen” das Social Media Marketing im stationären Handel?
Ein Blick über den großen Teich genügt: Die Modemarke “Hollister” hat in ihren Einkaufstüten ein Hinweis auf die Facebook Fanpage angebracht. Hollister hat die bestehenden Möglichkeiten sehr gut ausgenutzt. Tüten müssen immer wieder neu gedruckt werden, also warum nicht die Facebook Domain anbringen?
Idealerweise wird die Maßnahme mit einem Gewinnspiel oder einem Gutschein-Programm auf Facebook verknüpft.
Bestehende Maßnahmen geringfügig anpassen
Der Schuhhändler “Görtz” geht noch ein Stück weiter und stellt verschiedene Aufsteller prominent im Ladengeschäft auf.
Mit Hilfe eines QR-Codes, kann der Kunde direkt auf der Fanpage umgeleitet werden. Der QR-Code ist gut sichtbar platziert und wird mit einem Hilfe-Text zusätzlich erklärt.
Die folgenden Beispiele zeigen es deutlich: Es muss kein Riesen-Budget in die Hand genommen werden, um auf die vorhandenen Social Media Auftritte (Facebook Places, Foursquare, QYPE, Facebook, etc.) aufmerksam zu machen.
Es können immer bestehende Maßnahmen genutzt werden, die oftmals nur geringfügig modifiziert werden müssen.
Kritiker sprechen bei Social Media immer noch von einem Hype. Tatsache ist, das Social Media bei vielen Unternehmen im Kommunikationsmix nicht mehr wegzudenken ist.
Im Social Media Bereich herrscht heute schon Fachkräftemangel. Wo geht die Reise in den nächsten Jahren hin? Gibt es eine engere Verknüpfung zwischen Location-Based-Services und Social Networks? Wird Social Media in die Gestaltung von TV-Formate einen Einfluß haben? Wird die Kommunikation von Unternehmen einen Wandel unterliegen?
Wir möchten die Antwort von unseren Lesern hören / lesen!
Zusammen mit dem führenden deutschsprachigen Magazin zu den Themen Social Media, E-Business und Open Source verlosen wir an unsere Blog-Leser u.a. ein Gratis-Jahresabo von t3n.
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Postet eure Antworten mit Name + E-Mailadresse als Kommentar im Blog und wir losen zusammen mit t3n den Gewinner. Der Rechtsweg ist natürlich ausgeschlossen.
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Für Alle die es noch nicht wussten: Auf t3n.de finden sich außerdem tagesaktuelle News, exklusive Artikel sowie nützliche Verzeichnisse und Services.
Die Einführung von Social Media Guidelines sollte in jeder Social Media Strategie feinfühlig angegangen werden. Oftmals werden Social Media Guidelines als Bevormundung der Mitarbeiter wahrgenommen.
Der Kaffeeröster Tchibo beschäftigt rund 11.000 Mitarbeiter weltweit, davon über 7.300 in Deutschland. Die Einführung von Social Media Guidelines hat Tchibo u.a. mit einem Video durchgeführt.
Im Film stolpert “Herr Bohne” über einige Fallstricke des Social Web. Der Tchibo Film soll nach eigenen Aussagen die Mitarbeiter für Chancen und Risiken des Web 2.0 sensibilisieren.
Offizieller Kommentar von Tchibo im YouTube-Channel:
Unsere Absicht ist es nicht unseren Mitarbeitern Vorschriften darüber zu machen, wie sie sich privat im Netz verhalten. Vielmehr soll Herr Bohne für die Spielregeln des Social Webs sensibilisieren und eine Orientierungshilfe sein. Bei den meisten unserer Mitarbeiter ist diese Idee übrigens sehr gut angekommen.
Das Video im Comic-Stil ist spielerisch aufgebaut und erklärt anhand verschiedener Beispiele, wie ein unachtsames Verhalten im Social Media Zeitalter negativ auswirken kann.
Kennt Ihr noch weitere gute Beispiele für die Einführung von Social Media Guidelines?
In Zielvereinbarungen oder Gesprächen mit Ansprechpartnern, die im Unternehmen für das Social Media Marketing verantwortlich sind, wird vorwiegend als Qualitätsfaktor für eine gute Social Media Strategie eine hohe Anzahl von Follower oder Facebook-Fans angegeben.
Ist es das Ziel einer Strategie vorwiegend quantitative Messzahlen zu erreichen? Welchen Mehrwert bietet es für eine Marke, wenn 300 Fans auf Facebook vorhanden sind, aber kein Dialog statt findet?
Ein Online-Shop verkauft meiner Ansicht nach kein Produkt zusätzlich, wenn 300 Fans aufgrund von Empfehlungen im eigenen Freundeskreis oder im Freundeskreis der zuständigen Agentur gefunden wurden.
Was sagt also die Zahl der Follower / Fans aus?
Sind 100 Fans, die als treue Markenbotschafter oder auch “indirekte” Marktforschungsteilnehmer fungieren, nicht wertvoller für eine Marke, als 300 oder 1.000 passive Fans? Social Media Kanäle funktionieren nicht als Push-Kanal, bisher haben die wenigsten Marken dies verstanden und umgesetzt.
Die Präsenz in Social Networks bietet, bei aktiver Nutzung der Unternehmen, eine große Chance für den Ausbau der Markentreue. Der Nutzer kann und möchte im Dialog treten. So “anfassbar” war eine Marke noch nie, wie im Social Media Zeitalter.
Wie erreicht man die “richtige” Zielgruppe
Eine schnelle virale Verbreitung in Social Networks gelingen nur den wenigsten Unternehmen. Die Lösung kann auch einfacher und kostengünstiger sein.
Die Besucherströme der eigenen Website kann durch die Einbindung von Icons oder Social Plug-Ins auf die Aktivitäten in Social Networks gelenkt werden. Das gleiche gilt für die Integration der URL’s im E-Mail Footer der Mitarbeiter, sowie im vorhandenen Newsletter.
Zusätzlich können in Print-Publikationen (Mitarbeiter-Magazin, Kundenzeitung, Broschüren) die Social Media Aktivitäten vorgestellt und beworben werden.
Mit diesen und weiteren Maßnahmen erreicht man die Zielgruppe, die auch an der Marke interessiert sind und auch dauerhaft den Dialog suchen.
Fazit: Es muss ein Umdenken in den Unternehmen statt finden.
Das Freunde-Netzwerk Facebook legt weltweit und seit dem letzten Jahr auch in Deutschland, ein rasantes Wachstum hin. Milliarden Postings pro Tag (!) sprechen hierfür eine deutliche Sprache.
Der amerikanische Designer Benjamin Lotan bietet mit Social Printshop einen bisher einmaligen Druckdienst an: Ein Poster, wo alle Facebook-Freunde aufgedruckt ist. Das Poster kann in einer Einheitsgröße zum Preis von $25 bestellt werden.
Die Software von Social Printshop optimiert die Thumbnail-Vorschau automatisch an der Anzahl der Freunde. Dabei spielt es laut Hersteller keine Rolle, ob der Kunde 200 oder 5.000 Facebook-Freunde hat.
Der Dienst wird auch zukünftig für die Social Media Dienste Flickr, Twitter und foursquare verfügbar sein.
Karrierebibel.de hat ein sehr interessantes Interview mit dem Social Media Manager Steffen Rochau geführt. Stefan arbeitet seit einem halben Jahr beim E-Commerce Unternehmen Internetstores (u.a. fahrrad.de) in Esslingen.
In vielen Blogs wurde bereits das mangelnde Bewusstsein der Unternehmen kritisiert. In der Tat werden Positionen im Social Media Umfeld sehr häufig von Praktikanten im Unternehmen ausgeübt. Ein Blick in Jobsuchmaschinen bestätigt diese Aussage.
Gerade in größeren Unternehmen ist der Bedarf an Fachpersonal sicherlich sehr hoch. Die IT-Abteilung wird ja auch nicht von 2 Informatik-Studenten geleitet.
Meiner Meinung nach, ist der Social Media Manager nicht nur Bindeglied zwischen den einzelnen Abteilungen (z.B. PR-Abteilung, Produktmanagement, Customer Service, IT), sondern auch Umsetzer bzw. Konzepter in einer Person. Wie im Interview passend beschrieben, ist er Animateur im Netz, also maßgeblich konzeptionell am Community-Aufbau beteiligt. Darüber hinaus müssen die Dialoge im Social Media anhand verschiedener Social Media Monitoring Maßnahmen kontrolliert werden.
Der Beruf als Social Media Manager wird zukünftig von großer Bedeutung sein, der auch nach verschiedenen Erfolgsfaktoren gemessen wird. Die internen Strukturen im Unternehmen (z.B. Datenschutz, Wettbewerbsklauseln, etc.) sind in den Tätigkeiten immer zu beachten. Wie man als Unternehmen ohne Social Media Manager schnell gegen die Wand fahren kann, hat Jack Wolfskin und Jacko im letzten Jahr sehr deutlich bewiesen.
Da stelle ich mir doch die Frage: Wäre ein Praktikant, aufgrund seiner Unerfahrenheit, in so einem Fall nicht schnell überfordert gewesen???
Social Media ist in aller Munde, oftmals wird aber das Monitoring der Social Media Aktivitäten vernachlässigt bzw. findet unter Umständen gar nicht statt. 
Der bekannte Werber Remy Matt, Gründer der Werbeagentur Jung von Matt, hat im Jahr 2006 in der Bloggerszene Furore geschlagen mit seiner Äußerung in einer internen Mail, dass die Blogs die “Klowände des Internets” seien.
Der Schuhhändler “Görtz” geht noch ein Stück weiter und stellt verschiedene Aufsteller prominent im Ladengeschäft auf.
Mein Name ist Marcel Schler, ich bin freiberuflicher Social Media Berater aus Wiesbaden und blogge seit 2009 über News im Social Media Umfeld.
